Комьюнити-менеджмент — что, как, зачем

Комьюнити-менеджмент — это базис, на котором строятся ваше взаимодействие с аудиторией и её вовлечённость в проект. Чем лучше вы его построите, тем проще будет доносить информацию до игроков, а их кредит доверия будет выше. С чего начать? Постараемся выделить основные аспекты взаимодействия с комьюнити на первых этапах.

Создание площадок для общения и донесения фидбека до разработчиков

Здесь нужно определиться, с помощью каких платформ вы будете общаться с аудиторией. Помните — занимайтесь только теми площадками, на которые у вас будет хватать времени.

Основными платформами могут быть: форум игры на официальном сайте, Discord (особенно важен для онлайн-проектов), Facebook, Вконтакте, Twitter, Youtube и Reddit. Если не хватит времени на какую-то из площадок, вы сможете вернуться к ней позднее. Наймете больше КМ-ов, либо выделите наиболее активных участников комьюнити из других площадок и отправите их на “новое поле боя” (об этом в пункте 5).

Мы и сами столкнулись с проблемой недостатка рук на первых этапах. Ввиду чего reddit был передан одному из игроков, зарекомендовавших себя ещё с первого месяца проекта, а Twitter — оставлен до релиза версии 1.4 (предваряющей релиз 2.0 / global launch). Мы открыли сразу два официальных Discord’а: для русскоязычных и для англоязычных игроков, так как эта платформа была для нас приоритетной. Подробнее о ней — в отдельной статье.

Структурирование каналов взаимодействия

Позаботьтесь, чтобы ваши каналы были структурированы и удобны для игрока. На форуме — подумайте о разделах (как минимум для: объявления новостей, репорта багов, предложений игроков, общения между собой и продвижению внутриигрового творчества создателей контента), в случае с Youtube-каналом — создайте плейлисты для трейлеров, девблогов и компиляций лучших моментов.

С Дискордом: создайте дерево категорий и каналов, по которым игрокам будет легче осуществлять навигацию, а вам — быстрее разбираться с запросами, координируя действия модераторов и назначая каждого человека ответственным за конкретный раздел.

У нас заведено 8 категорий:

• Объявление игровых апдейтов и интересных новостей сообщества;
• Сбор фидбека (общий, iOS, Android);
• Дуэльные и клановые баталии;
• Внутриигровые события (турниры, конкурсы);
• Демонстрация ангара и show-off своих достижений (особенно важно для соревновательной игры);
• Обсуждение мобильных платформ между собой;
• Голосовые каналы, где игроки могут пользоваться Дискордом для связи между собой;
• Командный центр. Предназначен исключительно для модераторов и HQ (роли, которая не может модерировать каналы, удаляя комментарии и меняя дерево категорий, но имеет доступ к командному центру и может общаться с модерами, предлагать идеи по развитию канала). HQ я выбирал по принципу вовлеченности игрока в проект, отдавая меньший приоритет стрессоустойчивости, как личностной характеристике, чем в случае с модераторами.

Данная структура помогает мне и модераторам отслеживать обсуждения по их тематике, фильтровать фидбек по каналам, опуская часть вопроса о платформе, на которой играет игрок. Кроме того, игроки из Андроид-лагеря могут поделиться знаниями по настройке и оптимизации девайса друг с другом, что нерелевантно для iOS-игроков.

В данный момент я обсудил с модераторами и HQ их пожелания по работе сервера и предложил внести правки в существующую структуру. Сейчас ребята корпят над своими вариантами обустройства канала, создавая мини-сервера и обсуждая плюсы и минусы своих творений, после чего интересные идеи я введу на официальный сервер.

Составление правил поведения в комьюнити

Здесь всё очень просто. Советую взять свод правил существующего игрового форума и адаптировать под свой проект. На форуме нет места: токсичности, спорам на политические/религиозные/расовые темы, провокациям и прямым угрозам. Ограничивать людей в обсуждении других проектов не стоит, однако можно добавить отдельные ветки (офф-топики) для этого, если пожелаете.

Мы создали лаконичный свод правил поведения для пользователей Дискорда на ~1 страницу, так как это мобильная платформа и читать 4-страничный документ здесь никто не будет. Также я составляю гайд для модераторов сообщества, чтобы те могли сверяться с основными положениями нашей политики + нашёл и адаптировал правила для форума. Вот он уже глубокий и больше похож на документ.

Создание контент-плана

Исходя из имеющегося инструментария, составьте контент-план на ближайшие 1-2 месяца. Тезисно запишите, чему будет приурочено грядущее событие (новый персонаж/оружие, конкурс, акция во внутриигровом магазине, офлайн-встреча с комьюнити и т.п.). Подготовьте тексты заранее, если планируется перевод на другие языки волонтёрами — так вы сможете обеспечить одновременный выход новости на нескольких регионах и избежать обвинений в преференциях определенному серверу (да, и такое бывает).

Для данной задачи мы используем простой инструмент — Google Spreadsheets. В конце декабря-начале января из-за хотфиксов нам пришлось перенести планы на грядущий месяц, так как состязания между игроками были невозможны без хотфиксов.

У нас пока что всё просто: тип ивента, ответственный + краткое описание (если таковое требуется, конечно). Касаемо незапланированных событий, мы договорились писать новость в специальный слак для переводчиков за 8-12 часов до релиза.

Выделение ключевых игроков/инфлюенсеров (лидеров мнений)

Брать талантливых и способных игроков на заметку нужно с первой недели релиза, однако не стоит торопиться и выдавать регалии всем и каждому, кто выскажет мнение об игре и поделится фидбеком в самом начале. Давать ЦУФ (на форумах Blizzard — ценный участник форума) нужно осторожно.
Помимо важности для команды разработки игрок должен быть принят комьюнити, как важная часть сообщества.

Модераторами назначайте наиболее стрессоустойчивых и терпеливых игроков, которые не перешли на личности и оскорбления даже в самых жарких спорах.

Потратьте время на первоначальный "подбор кадров", чтобы впоследствии меньше времени проводить за проверкой их работы.

Со временем таких игроков можно посадить на внутриигровую "зарплату", но не стоит начинать сотрудничество с этого — сначала игроки должны захотеть помочь проекту просто так, а поощрять людей, которые готовы работать, просто потому что игра им нравится и им не всё равно — можно и нужно!

По данному пункту наша команда ошиблась во время закрытого бета-теста. Мы начали взаимодействовать с талантливым, но чрезвычайно неуравновешенным игроком. При этом его вторая сторона раскрывалась медленно, но уверенно. Любые уговоры и просьбы успокоиться игнорировались, и человек чувствовал безнаказанность, а этого никак нельзя допускать. Данный товарищ на какое-то время стал угрозой для сообщества, из-за чего с ним мы распрощались раз и навсегда. Примите тот факт, что "помощь" не очень адекватных людей, чтобы, к примеру, побыстрее открыть новую платформу, может вылиться неприятными последствиями в долгосрочной перспективе. Как следует присматривайтесь к людям, которых сделаете модерами. В нынешней ситуации, я, равно как и мои зарубежные коллеги, собрали человечных и увлеченных проектом игроков, которые подходили по темпераменту к работе с людьми.

Текст: Владимир Berserk40k Ковалёв, Red Button LLC